推動高質(zhì)量發(fā)展是新時代新階段企業(yè)發(fā)展的核心動力和前進方向。近年來，國內(nèi)企業(yè)在高質(zhì)量發(fā)展的道路上不斷前行，不斷突破，推動著中國經(jīng)濟的穩(wěn)健前行。

　　自2013年以來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）把創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展作為公司戰(zhàn)略，堅定不移推進公司高質(zhì)量發(fā)展，連續(xù)7年開展創(chuàng)新成果評選表彰活動，搭建起創(chuàng)新成果孵化培育、表彰激勵、推廣宣傳三大平臺，180余項優(yōu)秀成果在系統(tǒng)內(nèi)被復(fù)制推廣。中國人壽不僅積極推動體制機制、經(jīng)營模式、金融科技等系統(tǒng)性創(chuàng)新，也注重激發(fā)員工隊伍日常工作中的點滴創(chuàng)新創(chuàng)造活力。

　　高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)核是質(zhì)量變革、效率變革、動力變革，要求管理更加簡捷、精準(zhǔn)、精細、經(jīng)濟。2020年，公司在系統(tǒng)內(nèi)首次設(shè)立“小微創(chuàng)新—管理創(chuàng)新獎”，并推廣為全國性的流程優(yōu)化創(chuàng)新激勵平臺。公司鼓勵員工立足本職崗位，從小處著眼、從細微入手，通過流程優(yōu)化，解決管理效能提升大問題，從而形成系統(tǒng)上下“人人皆可創(chuàng)新”、群策群力推動高質(zhì)量發(fā)展的良好局面。

　　眾智:流程優(yōu)化從我做起

　　人人可參與，激發(fā)創(chuàng)新活力。中國人壽“小微創(chuàng)新”評選在意向征集過程中，全系統(tǒng)踴躍參與，共產(chǎn)生了500余個意向創(chuàng)新項目。歷時半載，通過省、市多條線積極探索和實踐，自下而上融合創(chuàng)新方向，匯聚創(chuàng)新力量，根據(jù)評選方案要求，經(jīng)過內(nèi)部甄選、推薦，33家分公司上報了100個“小微創(chuàng)新”項目，近600位主創(chuàng)人員參與，優(yōu)化了48類流程，涵蓋12個業(yè)務(wù)領(lǐng)域。中國人壽加強對創(chuàng)新活動的宣傳推廣，通過云助理、社交媒體等展示創(chuàng)新成果，加強創(chuàng)新經(jīng)驗傳播，開展創(chuàng)新項目點贊等，推動全系統(tǒng)對創(chuàng)新工作的關(guān)注和參與，提升了對流程思維的認(rèn)識和應(yīng)用，共同營造了良好的創(chuàng)新氛圍，多維度激發(fā)公司創(chuàng)新活力。

　　人人可創(chuàng)新，立足基層回饋基層。中國人壽省、市各條線員工立足崗位日常工作，聚焦工作流程中的具體問題，通過流程小優(yōu)化，驅(qū)動質(zhì)效大提升，讓日常的工作更輕松、高效，讓客戶的體驗更貼心、順暢。如四川省分公司團體業(yè)務(wù)部總經(jīng)理協(xié)理曾成先后履職四級公司，橫跨多個條線工作，對于如何將科技工具應(yīng)用于渠道發(fā)展有較深的認(rèn)識。圍繞“如何通過隊伍驅(qū)動業(yè)務(wù)持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展”，他十余次深入縣支公司收集建議、了解情況，厘清存在的主要問題。通過線上管理模式，將分布在各縣支的綜拓小團隊以市為單位凝聚為大團隊，確保了管理指令有效下達和隊伍有效育成。山東省分公司運營管理中心二級部經(jīng)理趙偉，深耕運營多年，具備省、市、縣三級公司工作經(jīng)歷，在傳統(tǒng)面訪服務(wù)流程的基礎(chǔ)上應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，依托國壽視通系統(tǒng)，實現(xiàn)面訪服務(wù)遠程辦理，滿足疫情下“非接觸”服務(wù)需求，節(jié)約成本超千萬元。

　　眾創(chuàng)：刀刃向內(nèi)推動高質(zhì)量發(fā)展

　　基于流程思維和流程方法，中國人壽通過“小微創(chuàng)新”優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，以“刀刃向內(nèi)”的精神，引導(dǎo)分公司通過流程創(chuàng)新把該精簡的環(huán)節(jié)精簡到位，該合并的內(nèi)容合并掉，該機器做的絕不人工做，管理精細化不斷提升，夯實基層管理基礎(chǔ)，助推高質(zhì)量發(fā)展。

　　簡化打造更有效率的流程。簡化工作流程，消除無效環(huán)節(jié)，可以花費更少的時間做更多的事情。深圳市分公司“無線一鍵認(rèn)證項目”，通過實現(xiàn)云助理與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間的自動信息交互，網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證流程由原來的10步減少為3步，認(rèn)證時長由原來的一分多鐘縮減為10余秒。河北省分公司對信函通知數(shù)據(jù)處理流程進行改造，通過實現(xiàn)系統(tǒng)輔助的數(shù)據(jù)處理與清洗，處理環(huán)節(jié)由原來的10項減少為7項，數(shù)據(jù)加工時間大幅減少到僅需10分鐘。

　　整合建設(shè)更有價值的流程。流程整合是不斷追求業(yè)務(wù)流程價值的努力，以實現(xiàn)提質(zhì)增效，達到理想的管理目標(biāo)。江蘇省分公司優(yōu)化納稅申報流程，將省市縣70余家機構(gòu)分散申報整合為省分公司集中處理，解決了既往分散申報涉及機構(gòu)多，容易出錯、時效差的問題，并引入流程機器人（RPA）替代人工申報，納稅申報正確率達100%，人力成本減少95%。

　　線上化推動更精細的管理。結(jié)合流程優(yōu)化方法工具、實踐經(jīng)驗，中國人壽通過廣泛應(yīng)用科技手段，推進流程的線上化、自動化替代傳統(tǒng)人工作業(yè)，實現(xiàn)全流程、可視化的管控體系。廣西分公司“銷售人員孤單拜訪管理流程優(yōu)化”項目，實現(xiàn)“孤兒保單”分配后的客戶服務(wù)和開發(fā)的線上化管理與報表分析，客戶保單權(quán)益得到有效保障。

　　眾贏：更快更好的流程體驗

　　中國人壽始終堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，著力打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的保險服務(wù)。公司“小微創(chuàng)新”項目圍繞客戶的實際保險需求，通過改善和優(yōu)化流程，為客戶提供更佳的服務(wù)體驗。

　　讓客戶服務(wù)更高效、更便捷。理賠是客戶感受保險公司服務(wù)的重要渠道之一。為了讓客戶在辦理醫(yī)療結(jié)算時少跑一趟腿，中國人壽山西省分公司優(yōu)化政策性健康險理賠流程，案件傳遞時效縮短70%以上。快捷、高效的理賠服務(wù)給城鄉(xiāng)居民大病保險參保人員李大爺帶來了驚喜體驗。李大爺因惡性腫瘤多次住院治療，一次性完成理賠申請便收到了大病保險理賠款。為此，李大爺專程趕到當(dāng)?shù)卣?wù)大廳業(yè)務(wù)辦理區(qū)，為中國人壽的理賠速度快、理賠流程簡單點贊。

　　敏捷響應(yīng)不同客戶的訴求，提升客戶滿意度。只有從客戶的需求出發(fā)，站在客戶的角度去思考和創(chuàng)新，快速敏捷地響應(yīng)客戶的需求，才能從根本上實現(xiàn)客戶滿意度的提升。在面對團體客戶提出的投保需求時，由于業(yè)務(wù)的多樣化和差異性，反復(fù)多、出單慢等情況時有發(fā)生。中國人壽上海市分公司著手團險新單流程優(yōu)化，開展團銷特別約定標(biāo)準(zhǔn)化項目，匯總了100多個險種特別約定模板和投保實務(wù)規(guī)則，提供自助式查詢工具，大幅降低了銷售伙伴人工咨詢的頻率和時長，團體特別約定方案正確率提升45%，基本實現(xiàn)零退單率。

　　流程優(yōu)化無極限，管理創(chuàng)新無止境。中國人壽將持續(xù)貫徹“以人民為中心”和“以客戶為中心”的經(jīng)營思想，落實新發(fā)展理念，緊緊圍繞重振國壽和“三轉(zhuǎn)、四型、三化”戰(zhàn)略部署，落實“雙心雙聚”戰(zhàn)略內(nèi)核，全面推進高質(zhì)量發(fā)展和卓越服務(wù)，更好地守護人民美好生活。