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部分用戶被異常扣費,中國聯(lián)通致歉:進行全面復核和回退處理

來源:新黃河   發(fā)布時間:2022-05-11 10:19:17

  5月10日,@中國聯(lián)通發(fā)布關(guān)于系統(tǒng)升級導致部分用戶異常扣費問題處置工作進展情況的說明,全文如下:

  近日,中國聯(lián)通關(guān)注到有關(guān)媒體對5月6日由于系統(tǒng)升級導致部分用戶被異??圪M相關(guān)事宜的報道?,F(xiàn)將有關(guān)處置工作的進展情況說明如下。

  異??圪M事情發(fā)生后,中國聯(lián)通高度重視,5月6日立即啟動應急處置機制,成立工作專班,深入開展細致調(diào)查,迅速進行全面整改。特別是針對涉及用戶的異??圪M問題,在開通服務專線的同時,當日迅速展開處置工作。5月7日,公司通過中國聯(lián)通客服平臺,向相關(guān)用戶進行了情況告知和誠懇道歉。

  此次事件發(fā)生后,公司主要采取了以下措施進行處置:一是迅速進行回退處理,處置專班對受影響用戶列出詳細清單,對異??圪M進行全面復核和回退處理,確保用戶權(quán)益不受損害。二是迅速設立客服專線,對回退過程中因涉及第三方平臺出現(xiàn)異議的,開通10015-6服務專線,以專席積極主動妥善處理客戶的咨詢投訴和回退工作。三是迅速進行系統(tǒng)安全隱患排查,全面修復系統(tǒng)升級引發(fā)的漏洞問題,對有關(guān)系統(tǒng)進行全面的健康與安全檢查,對系統(tǒng)操作變更、權(quán)限管理進行了整體加固。四是迅速開展強化管理工作,對相關(guān)責任人迅速調(diào)離工作崗位,后續(xù)將在進一步查清責任的基礎上嚴肅進行管理問責追責。同時,對系統(tǒng)升級方案涉及的每一環(huán)節(jié)、每一流程,重新進行梳理完善,以精細化的管理用心做好用戶的服務工作。

  中國聯(lián)通高度重視每一位客戶的聲音,衷心感謝廣大客戶及媒體對我們的監(jiān)督和批評。本次問題的出現(xiàn),反映了公司內(nèi)部流程和管理存在不足,消費者合法權(quán)益保護工作需要持續(xù)強化。我們對此問題及由此產(chǎn)生的不良影響再次深表歉意,并將深刻反思、汲取教訓、認真整改,全力維護好用戶合法權(quán)益,不辜負社會各界對公司的期望。

責任編輯:聶臻臻

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