伴隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，社會大眾的保險意識日益增強，保險規(guī)劃和配置作為個人和家庭抵御風險的重要方式已逐漸成為共識。理賠服務作為客戶非常重視的環(huán)節(jié)之一，越來越受到社會的關注。

　　近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）進一步擴大人工智能、大數(shù)據(jù)等技術在理賠方面的應用范圍，建立了全新的智能理賠服務模式。智能化作業(yè)模式大大縮短了理賠的時間，讓中國人壽壽險公司“快捷、溫暖”的理賠服務品質深入人心。數(shù)據(jù)顯示，2019年至2021年底，中國人壽壽險公司累計為超5300萬名客戶提供有速度、有溫度的理賠服務，賠付金額超1400億元。

　　智能化作業(yè)，硬核加持國壽理賠直付

　　近年來，中國人壽壽險公司傾力打造“快捷、溫暖”的理賠服務，依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈、5G網(wǎng)絡等數(shù)字技術，重塑理賠服務的速度和溫度。

　　事實上，隨著保險業(yè)數(shù)字化程度的不斷加深，中國人壽壽險公司正依托數(shù)字化轉型不斷提升公司理賠服務水平。公司在移動理賠端嵌入智能OCR技術，實現(xiàn)影像糾偏、清晰度識別和類型識別等功能，對影像資料智能審核，提高報案質量，客戶體驗感顯著提升，業(yè)務處理人員工作效率實現(xiàn)大幅提高。理賠案件處理后端，通過“特約理賠責任設定+基礎醫(yī)療數(shù)據(jù)庫+客戶醫(yī)療明細信息”，實現(xiàn)自動識別保險責任、自動理算保險金和自動分配金額，無需理賠人員參與處理。

　　通過全新的智能理賠服務模式，中國人壽壽險公司實現(xiàn)醫(yī)療責任理賠案件的智能化作業(yè)，憑借強大的智能理算引擎，有效提升了理賠作業(yè)效能，讓客戶暢享智能時代理賠服務的快捷與便利。2019年至2021年底，公司為超3600萬人次的客戶提供全流程智能理賠服務，2021年小額理賠時效達0.13天。

　　聚焦“醫(yī)療+保險+互聯(lián)網(wǎng)”場景，中國人壽壽險公司通過與醫(yī)保、醫(yī)療機構等單位合作，在依法合規(guī)的前提下，獲取客戶就醫(yī)數(shù)據(jù)，為客戶提供賠案快速處理、保險金快速給付的理賠直付服務。在開展理賠直付的部分地區(qū)，中國人壽壽險公司可提供保險金出院實時結算并直接抵扣診療費用的服務，實現(xiàn)了出院即理賠的“零時效”服務。2019年至2021年底，中國人壽壽險公司已在200余個地市公司開通理賠直付服務，累計服務客戶1500余萬人次，賠付金額超93億元。

　　有一個例子：在2021年，白女士在做家務時不小心摔倒導致腰椎壓縮性骨折，中國人壽壽險公司的服務人員在獲知白女士住院后，及時到醫(yī)院對白女士進行了探訪慰問，并告知白女士可享受中國人壽壽險公司實時抵扣醫(yī)療費用的“一站式”理賠直付服務。半個多月后，白女士治愈出院，中國人壽壽險公司實時支付7500余元直接抵扣本次診療費用。白女士對中國人壽壽險公司“一站式”理賠直付深有感觸，她說：“中國人壽的理賠手續(xù)簡便到我無法想象，打破了我對保險公司理賠難的陳見。”

　　創(chuàng)理賠服務品牌成為國壽布局新賽道

　　中國人壽壽險公司認為理賠服務是公司與客戶加深聯(lián)系、增進互信關系的重要方式，是保險公司樹立口碑和品牌的新賽道。

　　作為國有控股金融保險企業(yè)，中國人壽壽險公司積極踐行“以人民為中心”發(fā)展思想，秉持“誠實守信、客戶至上”的服務理念，為客戶提供“快捷、溫暖”的理賠服務，彰顯保險核心價值，在服務國家發(fā)展大局、筑牢民生保障網(wǎng)中發(fā)揮經(jīng)濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”重要作用。

　　理賠服務能夠很好地體現(xiàn)保險價值，是備受客戶關注的核心服務。按照“服務產(chǎn)品化，產(chǎn)品品牌化”的思路，中國人壽壽險公司自2019年起開啟了理賠服務品牌化的運營之路，通過理賠核心服務打造“快捷、溫暖”的理賠服務品牌，推出“有速度、有溫度”的國壽理賠口號和品牌LOGO形象，讓“好服務”成為客戶對中國人壽品牌的廣泛評價。

　　三年來，重大疾病一日賠、隨時隨地掌上賠、銷售人員代服務、理賠直付便捷賠、突發(fā)事件特快賠、特殊客戶上門賠……一批具有豐富內(nèi)涵的理賠服務已經(jīng)成為客戶耳熟能詳、廣受稱贊的服務項目。

　　自2019年3月起，中國人壽壽險公司推出“重疾一日賠”服務，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個工作日內(nèi)完成理賠處理，實現(xiàn)“確診即可賠”，切實提升客戶理賠服務體驗與服務效率。2019年至2021年底，超40萬名客戶體驗了“重疾一日賠”服務，給付金額超167億元，使客戶不因資金缺口而延誤治療，解決了客戶的燃眉之急。

　　中國人壽壽險公司搭建了線上線下融合互補的服務通道，客戶可以通過APP、微信、網(wǎng)站、95519聯(lián)絡中心、銷售人員、銷售網(wǎng)點、柜面等渠道申請理賠，實現(xiàn)服務“隨時隨地、觸手可得”，詮釋著“中國人壽在您身邊”的服務承諾。2019年至2021年底，中國人壽壽險公司已為超過3400萬人次提供更通暢、更便捷、更透明、更貼心的移動理賠服務。

　　針對行動不便的老年客戶、臥病在床的客戶或其他有特殊需求的客戶，中國人壽壽險公司提供“上門賠”的貼心服務，上門收集紙質版理賠申請資料、上門提供傷殘鑒定服務等。2021年有超11萬名客戶切實感受到“專人上門、全程協(xié)助”理賠服務的方便與快捷。

　　暖心賠，筑牢人民群眾的獲得感和安全感

　　中國人壽壽險公司認為理賠服務形成的好口碑將筑牢人民群眾的獲得感和安全感。

　　近三年，中國人壽壽險公司通過數(shù)字化重塑理賠服務的速度與溫度，讓國壽“快捷、溫暖”的理賠服務品質深入人心。以下三個案例說明了“有速度、有溫度”的國壽理賠細節(jié)：

　　安先生是中國人壽壽險公司的老客戶，10年前投保了康寧終身保險、國壽康寧終身重大疾病保險等險種，2021年不幸在當?shù)蒯t(yī)院診斷為胰腺惡性腫瘤，2022年前往外地醫(yī)院進一步放療、化療。因治療期間使用特效藥，花費金額較大，安先生向服務人員咨詢理賠事宜，在得知符合公司推出的“重疾一日賠”服務條件后，服務人員立刻通過國壽e店為客戶報案申請理賠，當天調查人員通過視頻調查核實病情，安先生的主治大夫也是第一次配合進行視頻調查，對中國人壽壽險公司“重疾一日賠”服務連聲稱贊。提交理賠申請資料不到一天，17.8萬元賠款即轉入安先生賬戶，安先生專門致電中國人壽壽險公司，對公司提供的快捷服務表達謝意。

　　程女士為孩子投保了國壽樂學無憂定期壽險（A款）、國壽附加樂學無憂住院費用補償醫(yī)療保險（A款）。2021年，孩子因急性化膿性扁桃體炎在醫(yī)院住院治療，出院后程女士立刻為孩子申請理賠。當天上午9點20分通過中國人壽壽險APP報案，9點25分上傳影像資料，理賠人員于9點25分對案件進行影像審核，11點24分結案，從客戶上傳資料到收到賠款1800多元僅用時2小時。中國人壽壽險公司“隨時隨地掌上賠”讓客戶體驗到理賠的方便快捷，無需親自臨柜即可線上完成理賠。

　　黨先生于早前投?？祵幗K身保險，2021年因胃惡性腫瘤住院治療，出院后其報案并申請理賠，但是系統(tǒng)顯示部分客戶信息需要更新，由于黨先生鼻插營養(yǎng)管導致人臉識別失敗，無法通過中國人壽壽險APP完成客戶資料變更業(yè)務?？紤]到黨先生的實際情況后，中國人壽壽險公司服務人員第二天上午便攜帶相關資料前往黨先生家中上門辦理相關業(yè)務，在取得客戶簽字及影像資料后，先行帶回公司柜面為黨先生辦理個人信息變更。銷售人員在黨先生家中通過國壽e店上傳理賠相關資料，當日下午重大疾病保險金2萬元便支付至黨先生賬戶。中國人壽壽險公司“特殊客戶上門賠”，想客戶所想、急客戶所急，理賠服務有速度、更有溫度。

　　不忘初心、牢記使命，服務人民、奉獻社會。“患難見真情”，每一次突發(fā)事件發(fā)生后，中國人壽壽險公司都始終“賠”護在客戶身邊。2019年至2021年底，中國人壽壽險公司快速響應、高效應對新冠疫情、河南特大暴雨等300余起重大突發(fā)事件，第一時間啟動理賠應急機制，主動尋找相關客戶，及時開辟理賠綠色通道，在危難關頭用實際行動體現(xiàn)扶危、濟困、安民的保險本色，用專業(yè)與溫情筑起抗擊災難的“鋼鐵長城”，用心用情守護人民美好生活。

　　中國人壽壽險公司表示，將持續(xù)打造“國壽理賠·快捷溫暖”的理賠服務品牌，以數(shù)字化技術革新推動理賠服務創(chuàng)新，持續(xù)提升理賠服務的速度與溫度，讓客戶通過保險暢享無憂未來，讓大眾更深刻感受到保險的價值。（中國人壽濰坊分公司）