“最近，根據(jù)附近幾家零售戶的舉報(bào)，我們杭州嘉園片區(qū)這幾天有假冒專賣人員發(fā)生，有人趁著現(xiàn)在煙草專賣零售許可證延續(xù)換證的時(shí)機(jī)，冒充專賣人員到店鋪騙錢，這事你們得管管。”5月18日，在壽光市煙草專賣局（營(yíng)銷部）第二基層服務(wù)站內(nèi)‘社會(huì)監(jiān)督員’劉小金告訴工作人員說。

　　今年來，為不斷提升零售客戶滿意度、忠誠(chéng)度和依存度，壽光市煙草專賣局（營(yíng)銷部）探索建立了最佳零售客戶滿意度管理模式，在全市率先評(píng)選50名零售戶為首批‘社會(huì)監(jiān)督員’，他們作為零售戶與煙草部門的紐帶，及時(shí)反應(yīng)客戶及消費(fèi)者訴求，監(jiān)督煙草部門工作。劉小金就是首批‘社會(huì)監(jiān)督員’中的一名。

　　“零售戶之間平等的社會(huì)關(guān)系為零售戶訴求提報(bào)提供了一個(gè)更好的平臺(tái)，解決了零售戶在訴求不滿時(shí)不敢表達(dá)和不知如何表達(dá)的問題，作為我們建立最佳客戶滿意度管理模式中的重要一環(huán)，對(duì)提高客戶滿意度發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。”壽光市煙草專賣局（營(yíng)銷部）黨總支委員、副經(jīng)理裴廣福說。

　　據(jù)悉，為確保該管理模式的有效實(shí)施，壽光市煙草專賣局（營(yíng)銷部）從年初開始確定了調(diào)研“獻(xiàn)策”、走訪“問策”、深研“定策”、回訪“施策”四個(gè)最佳客戶滿意度管理模式搭建步驟。整合專賣、營(yíng)銷、物流等各領(lǐng)域服務(wù)資源，全面梳理自2022年以來的訴求不滿客戶、歷史違規(guī)客戶和投訴舉報(bào)客戶，形成歷史數(shù)據(jù)臺(tái)賬，精準(zhǔn)排查不滿意事項(xiàng)及零售客戶。劃分問題層級(jí)，各科室負(fù)責(zé)人帶隊(duì)逐戶走訪意見零售戶，深入了解導(dǎo)致問題發(fā)生的直接因素和關(guān)鍵點(diǎn)，了解問題后續(xù)處理情況，查找矛盾沖突點(diǎn)，制定“個(gè)性化”“差異化”的解決辦法，形成問題快速反應(yīng)機(jī)制。同時(shí)，成立“入戶回訪小組”，定期與不定期相結(jié)合逐戶進(jìn)行問題回訪，調(diào)研問題解決情況、后續(xù)處理情況，廣泛征求意見建議，做好溝通解釋，最大程度提高客戶滿意度。

　　通訊員 : 唐海燕

　　（壽光市煙草專賣局）