新華網(wǎng)北京9月2日電 題：退票貴退票難，演出市場退票困局亟待破解

　　記者 楊光

　　距離演唱會開始還有半個多月，就不允許退票了；從下單到申請退票僅2分鐘，就被收取了50%手續(xù)費；因家人去世、身體原因申請退票，按要求提供了相關(guān)證明，仍被拒絕……

　　近兩年，文娛演出市場空前火爆，各種演出、演唱會門票一票難求，但搶票不易、退票更難，隨之而來的各種“退票糾紛”層出不窮?！?023年中國演出消費者洞察報告》顯示，約四成消費者遭遇購票難、不能退轉(zhuǎn)票。在某投訴平臺，搜索關(guān)鍵詞“演唱會 退票”出現(xiàn)的投訴高達(dá)29375條，退票難、退票手續(xù)費貴等問題成為投訴焦點。

　　消費者：

　　按要求提供了證明也無法退票

　　票務(wù)平臺、主辦方互相踢皮球

　　陳女士今年6月7日購買了7月7日在深圳的五月天演唱會門票，但在6月21日發(fā)生意外骨折，于是向購票平臺大麥提出了退票申請。“我聯(lián)系了大麥很多次，并且也向平臺提供了醫(yī)療證明、就醫(yī)費用發(fā)票等資料，但大麥客服最后都以‘主辦方不通過’為由拒絕了我的退票訴求。”陳女士隨即通過政務(wù)服務(wù)平臺投訴了演唱會主辦方，但對方表示，“由售票平臺大麥負(fù)責(zé)相關(guān)退票事務(wù)”。“主辦方和售票平臺方來回踢皮球，最終1000多塊錢的演唱會門票也沒有退票成功。”陳女士說。

　　施女士今年5月30日在貓眼演出平臺購買了林俊杰蘭州場7月6日的演唱會門票，但演出開始前幾天，施女士家人突然不幸去世，于是在7月4日向貓眼平臺提出退票申請，并按照客服要求上傳了家人死亡證明等材料。“客服告訴我?guī)臀蚁蛏霞夘I(lǐng)導(dǎo)申請了，但最終結(jié)果還是沒有通過，無法退票。”施女士表示，自己很不容易搶到的票，退票也很不舍，但家人的突發(fā)狀況誰也無法預(yù)料，屬于“不可抗力”。“我提出了不要求全額退票，自己可以承擔(dān)部分損失，但平臺還是不同意。”

　　和陳女士、施女士類似無法退票的投訴還有很多。記者在票務(wù)平臺調(diào)查發(fā)現(xiàn)，每場演出的退票規(guī)則各不相同，包括“不支持退換”和“條件退”兩種。大多標(biāo)注“條件退”的演出，一般在演出開始前10到20天即不再接受任何退票申請。同時，一般預(yù)售開啟24小時到48小時后，退票即收取相應(yīng)手續(xù)費，手續(xù)費為票價的20%至50%不等。其中，部分演出標(biāo)明，如觀眾因“不可抗力因素”需要退票，則在出示相應(yīng)憑證經(jīng)官方購票平臺審核后，不受退票規(guī)則限制，予以全額退票，但其中的“不可抗力因素”未明確標(biāo)明具體內(nèi)容。

2024年10月19日北京某演唱會退票規(guī)則截圖

　　律師：

　　不能簡單以“七天無理由退換”規(guī)范演出票

　　但也不應(yīng)將“不可抗力要求”限制過高

　　記者聯(lián)系了貓眼等多家票務(wù)平臺，但平臺方均表示不方便接受采訪。演出設(shè)置的退票規(guī)則是否符合法律法規(guī)？演唱會門票是否適用“七天無理由退貨”制度？相關(guān)規(guī)則中的“不可抗力因素”又應(yīng)包括哪些？帶著這些問題，記者采訪了北京市君祥律師事務(wù)所律師拜北斗。

　　拜北斗律師認(rèn)為，演唱會門票本身屬于商品服務(wù)交易范疇，因此仍應(yīng)適用《中華人民共和國民法典》的相關(guān)原則規(guī)定，但演出票出售的并非其票面本身，而是購買此票面后可享受到的相應(yīng)演出服務(wù)，本質(zhì)上并非商品，而是票面所承載的服務(wù)。因此，不能簡單地以《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第25條中“七日內(nèi)無理由退貨”來對演出票據(jù)退票規(guī)則進(jìn)行規(guī)范。

　　針對退票規(guī)則中的“不可抗力因素”，拜北斗律師認(rèn)為，就演出票而言，不應(yīng)該將此不可抗力要求限制過高。演出票本身具有文化娛樂屬性，消費者購買演出票的合同目的為休閑娛樂，但若遇到本人、家人重大疾病、去世等不可預(yù)見的突發(fā)情況，應(yīng)當(dāng)納入合同目的不能達(dá)到的范圍，對退票規(guī)則進(jìn)行特殊處理，但也要嚴(yán)格控制此規(guī)則使用范圍，否則，將對服務(wù)提供者造成較大損失。

　　“演出票具有稀缺性、時效性等特征，我國法律對此類票據(jù)可退票日期、退票手續(xù)費用等問題并無明確規(guī)范，但此特征并非演出票獨有，機票、火車票等均有此特性。”拜北斗律師說。

　　演出服務(wù)提供者不應(yīng)僅僅以自身利益為重，通過購票協(xié)議中的格式條款侵害、限制消費者的退票權(quán)利。他建議，服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)從全局出發(fā)，參考我國現(xiàn)有的機票、火車票等具有相似特征票據(jù)的退票規(guī)則，合力制定相應(yīng)的行業(yè)規(guī)范，做到打擊黃牛、維護(hù)消費者合法權(quán)益、樹立行業(yè)品牌形象相統(tǒng)一。

　　業(yè)內(nèi)人士：

　　退票原因各異 真?zhèn)坞y以界定

　　嚴(yán)苛限制為防競爭對手惡意退票

　　“退票難”現(xiàn)象屢見不鮮，主辦方為何要設(shè)置如此嚴(yán)苛的退票規(guī)則？一位從事演出行業(yè)多年不愿具名的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，無論是多年前的紙質(zhì)演出票時代，還是如今的電子實名制演出票時代，“退票難”一直是一大問題。演出票有別于其他的票種，具有極強的時效性，退回來的票如果無法二次銷售，主辦方會承擔(dān)很大的風(fēng)險，即便是設(shè)置階梯退票規(guī)則，不同時間段的退票也可能影響整體收益。

　　同時，上述業(yè)內(nèi)人士稱，嚴(yán)苛的退票限制和不菲的退票手續(xù)費，也能夠有效遏制“黃牛倒票”現(xiàn)象。 “‘黃牛’會通過各種軟件幫人搶票并且收取高昂的搶票費，當(dāng)出現(xiàn)多個平臺都搶到票時就會產(chǎn)生退票行為。如果退票手續(xù)費設(shè)置過低，‘黃牛’便有恃無恐，多平臺大量搶票亂象也會更多。”

　　此外，嚴(yán)苛限制還為防止競爭團(tuán)隊惡意搶票，臨近演出開始再惡意大量退票，導(dǎo)致演出現(xiàn)場大量空座，造成巨大損失。該業(yè)內(nèi)人士表示，消費者退票原因各異，不可否認(rèn)有很多因自然災(zāi)害、身體突發(fā)狀況等不可抗因素退票的情況，但從業(yè)多年來，她也遇到過很多只是主觀“改變主意，臨時有事，不想看了”等想要退票的現(xiàn)象。“每個購票者的情況都不一樣，有人真的是有突發(fā)情況，但也遇到過用假證明來要求退票的情況，有時候很難界定證明的真?zhèn)危覀円埠軣o奈。”

　　地方探索：江蘇啟動制定文娛演出票務(wù)服務(wù)指引

　　業(yè)內(nèi)建議：梯次退票基礎(chǔ)上，進(jìn)行實名且限制性轉(zhuǎn)贈票

　　采訪中，多位人士均認(rèn)為，破解退票難退票貴頑疾，亟須相關(guān)部門出臺統(tǒng)一的細(xì)則和標(biāo)準(zhǔn)，以保障觀眾合法權(quán)利，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。

　　2023年9月，文化和旅游部與公安部聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強大型營業(yè)性演出活動規(guī)范管理促進(jìn)演出市場健康有序發(fā)展的通知》，要求“演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動退票機制，設(shè)定合理的梯次退票收費標(biāo)準(zhǔn)，保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利”。從現(xiàn)實情況看，該規(guī)定使演出門票“一經(jīng)售出，概不退換”現(xiàn)象大大減少，但對于“梯次退票收費標(biāo)準(zhǔn)”語焉不詳，缺乏具體指導(dǎo)性。

同一演出不同主辦方退票政策不一

　　演出市場退票貴、退票難問題，也引發(fā)地方相關(guān)組織的關(guān)注和重視。今年7月15日，針對“退票難”“霸王條款”等問題，江蘇省消保委約談了大麥、貓眼、摩天輪、票牛、票星球、秀動等六家票務(wù)平臺。

　　江蘇省消保委表示，“商業(yè)模式可以創(chuàng)新，演出市場可以火爆，但不能在缺乏約束的環(huán)境中野蠻生長，更不該由消費者來買本不應(yīng)該買的單。”

　　江蘇省消保委投訴部主任傅錚向記者表示，截至8月19日，六家票務(wù)平臺均提交了整改方案，整改取得階段性成效。傅錚介紹，各平臺對格式條款修改情況均有回應(yīng)，但進(jìn)度不一，貓眼在整改報告中對不公平格式條款問題尚未提出實質(zhì)性舉措。

　　傅錚透露，省消保委將聯(lián)合中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會，召集相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會、專家學(xué)者以及經(jīng)營者代表積極推動合理的文娛演出票務(wù)服務(wù)指引盡快出臺。該指引主要涵蓋演出門票退改政策、實名制消費者個人信息保護(hù)、特殊情況消費者退票保障及消費者權(quán)益保護(hù)等內(nèi)容。目前，省消保委主導(dǎo)的文娛演出票務(wù)服務(wù)指引制定工作已經(jīng)正式啟動。

　　傅錚還透露，為進(jìn)一步改善文娛演出市場亂象，江蘇省消保委已于今年7月24日向有關(guān)部門發(fā)出了建議函，建議監(jiān)管部門加強對演出市場各主體的指導(dǎo)和監(jiān)管、加強行業(yè)自律，并提出要建立合理的文娛演出門票階梯退票政策團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。

　　在記者采訪過程中，有業(yè)內(nèi)人士建議，可以在目前的退票政策基礎(chǔ)上，建立更具限制性的轉(zhuǎn)贈票服務(wù)。當(dāng)消費者因特殊原因無法觀看演出時，可以將演出票實名轉(zhuǎn)贈親友。為了防止黃牛炒票，需限制每張票的轉(zhuǎn)讓次數(shù)、每位用戶在平臺一定時間內(nèi)的轉(zhuǎn)讓次數(shù)，由票務(wù)平臺對實名轉(zhuǎn)贈票進(jìn)行長期留痕及統(tǒng)計，一旦發(fā)現(xiàn)“黃牛”行為立即進(jìn)行封號、追溯等處理。這樣既能保障消費者的權(quán)益，也可避免票務(wù)平臺及主辦方的經(jīng)營風(fēng)險，長期執(zhí)行還能有效遏制“黃牛”倒票行為。